健身俱樂部最初傳入中國時，人們很迷信名牌。隨著健身行業發展，俱樂部遍地開花，各大城市紛紛出現了若干有實力的健身中心，器械場地等硬件條件大致相當的情況下，應該靠什么去的競爭優勢呢?就此筆者采訪了HAsports健身俱樂部總經理區炳雄先生，他曾任加州健身中心(香港)總經理、西安美格菲市場及銷售總監、青鳥健身首席執行官，是國內健身房銷售和管理的專家。

　　國內健身俱樂部發展狀況

　　目前投資健身俱樂部的費用有大幅下降：雖然有氧設備仍然是國外品牌遙遙領先，但力量訓練設備方面，亞洲產品的質量已經迎頭趕上，價格低廉，能使器械購置費用降低2/5左右。小用品方面，比如瑜伽墊、踏板、啞鈴等，甚至僅僅是國外同類產品的1/3。這使得投資門檻降低了。

　　而另一方面，健身俱樂部的競爭逐漸加劇。比如西安健身市場，以前高檔場館的健身卡可以賣到五、六千元，現在大多維持在3000-4000元之間。這加大了經營管理的難度。

　　在人才方面，最初是業內人士出于對健美健身的熱愛而籌建健身房，現在則更多外來資金涌入，同時很多管理型人才空降到大型健身俱樂部。而人才是流動的，大型健身俱樂部的人才不免外流，把成功的經驗和規范的運作方式擴散到整個健身行業。如今，從高層到中層再到基層員工，其專業程度都有大幅提升，亦即有一定實力的俱樂部之間的管理水平差距在日漸縮小。

　　投資門檻降低了、競爭加劇了、管理難度加大了、整體水平提升了、同質化加強了，如此市場環境，怎樣取得競爭優勢呢?——TQM。

　　什么是TQM

　　TQM，是全面質量管理的縮寫，也就是Total Quality Management，是一種有別于古典管理理論的新的市場狀況下的管理理念。

　　在1950年，也就是中國抗日戰爭、世界反法西斯戰爭剛剛勝利不久，新中國剛剛成立一年的時候，一位美國人，W·艾德華茲·戴明，被派往日本，向許多日本企業的高層管理者教授如何改進他們的生產效率。

　　這人可能比較理性，喜歡用統計的方法分析事物，他認為：一個管理的好的組織，應該用統計控制減少變異性，從而產生均勻的可預見的產出質量。以他為代表的一群質量管理學家發展出了TQM——一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。

　　價格競爭之誤

　　同樣的硬件、同樣的服務、同樣的成本，健身卡的售價卻在不斷降低，利潤率的不同，迫使企業經營者狠抓銷售，甚至有這樣的論調：卡賣得越多越好，人卻不來最好。然而針對不來健身的人做銷售，只能是“一錘子買賣”。而且，工作重心傾向于銷售，銷售價格的降低，就必然削弱服務，這邊敲鑼打鼓招來一些會員，那邊卻默默無聞的流失了。得不償失啊(怎么有點像小學數學題呢——某個蓄水池，一個進水口， 一個出水口，每分鐘進水量是多少，每分鐘出水量是多少，問經過多少時間之后蓄水池就空了)。怪不得某位資深人士形容降價銷售為“大魚撈完撈小魚，小魚撈完撈蝦米”!

　　價格競爭是個怪圈，怎么才能跳出來?從服務著手。是數量為主還是質量為主、是“以銷售為導向”還是“以服務為導向”，這似乎毋庸置言，管理學前輩已經給出答案。

　　培養會員的歸屬感

　　培養會員的歸屬感的重要性在哪里呢?舉個例子：如果按照硬件水平，幾年前開的健身俱樂部應該不如新開業的。那么，老牌的俱樂部，應該如何取得競爭優勢呢?讓會員為價值而不是價格購買健身卡，讓會員為服務而不僅僅為硬件成為長期顧客。

　　健身房可以提供個性化的卡種，比如年卡、三年卡、金卡、家庭卡、記次卡、美容健身卡、健身私教卡等等，這本身就是關注顧客的表現，可劃入“TQM”的范疇。

　　但健身房不可以隨意降價。會員說“太貴了”，會籍就下調價格，延長健身期。相反的，區總提到，HAsports健身俱樂部實行了“鐵價無二”的政策，真正有意愿入會、有實力消費并且持續健身可能性更大的顧客，會為健身房的整體質量和水平入會，卻不一定因為打折和優惠入會。據區總統計資料，這些會員二次消費的能力很高，“鐵價”政策貌似影響銷售收入，實際上卻換來了質量更高的顧客群，而最終會員能得到的是服務質量的保障。

　　HAsports還不按照慣例，在年卡會期中不包含“請假期”，除會員出示醫院的住院或受傷證明、女會員懷孕生產以外，一律不允許請假。據調查，實施這項措施以來，因為沒有請假期而拒絕入會的人很少，因此造成的投訴也很少。

　　服務在于持續改進

　　據說在某商店，有位老顧客不解的問：“貴公司的燈一直不見有壞的，請問使用什么品牌的燈泡?”老板說：“跟其他商店一樣，只不過我們發現燈壞了就換!”

　　健身俱樂部也一樣。當你巡視場館時，也許會發現某個器械有破損，或者某盆花有枯葉，那么就及時處理。否則，第一天看到，你忽略了;第二天，忘記了;一周兩周后就習以為常;但永遠會有人第一次看到這些不好的狀況!試想，某位有意辦卡的顧客，發現廁所沒有洗手液、操廳的音響有呲啦聲、地毯上有污漬，他會怎樣想?

　　服務在于細微，對有一定實力的健身俱樂部，應該不會出現諸如操課教練集體離職、前臺與顧客對罵等大問題，但細微之處，問題總是難免，這就需要俱樂部從上到下，堅持不懈的發現問題、解決問題。問題解決了，便要總結經驗和規律，把它提升到理論的高度，使突發的事件成為常規問題。這樣，當下次發現器械廳的一次性紙杯用完時，便不需要你去解決，保潔員會按照既有規定致電供貨公司的。

　　從自身開始

　　我曾經到一家俱樂部參觀，會籍顧問邊走邊說，這是什么品牌的器械，如何如何，然后提到跑步機，他說：“在跑步機上跑步，能很好的保護膝關節……”我便問：“你入職多長時間了?”“三個月。”

　　員工自己經常健身，便會有深刻的體驗。熱情是能傳染的，一個對健身充滿熱情的會籍顧問，能更多的吸引顧客加入俱樂部。在此基礎上，對員工進行交叉培訓，讓會籍和客服了解基本健身知識，讓私教和會籍學習如何服務客戶，讓客服和私教加入到俱樂部銷售的環節中。

　　還應該要求員工自始至終得熱情服務。比如有些會籍得知顧客無意辦卡，臉部肌肉便立馬緊張了;HAsports針對這種情況，要求會籍做到：無論會員辦卡與否，都必須送客人到門口，并微笑著握手道別。此外，在總結經驗的基礎上，對服務標準應該有一個硬性的規定：比如要求私教不得讓頭發遮住耳朵、必須攜帶某幾類工具等等。

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